En la actualidad cualquier persona puede expresar sus opiniones, valoraciones y críticas sobre una empresa tanto en los canales públicos como en su página web, tiendas online, redes sociales y en sus blogs, ya sea de forma espontánea u orquestada.
Las marcas, con sus acciones, llenan la caja de historias y contenidos, pero es su audiencia la que da una interpretación a los hechos de manera positiva o negativa, construyendo al final lo que conocemos como una reputación de marca.
Si esa marca tiene buena reputación tendrá más éxito porque podrá contar con la colaboración de aquellos que confían en su palabra. Mientras que una con una mala gestión de reputación, tendrá que invertir mucho dinero y esfuerzo en corregir la falta de confianza antes de trabajar en cualquier iniciativa.
Gran parte de esas informaciones se pueden recoger a través de la monitorización online, que garantizará una métrica más o menos acertada del impacto de la marca en el medio digital y debe permanecer firmemente anclada en los departamentos de comunicación y/o marketing con un canal directo a la dirección de la empresa, destacando que la participación del Community Manager en este proceso es imprescindible.
Para esa monitorización existen herramientas gratuitas y de pago que permiten elaborar un listado de las palabras clave o keywords a monitorizar, valoración del ‘sentimiento’ en torno a la marca basado en diferentes indicadores, racionalizar toda la información procedente de las búsquedas de las herramientas que se utilicen a través de RSS, ofrece una respuesta pormenorizada a las preguntas clave de la reputación online, entre otras. Algunas de las gratuitas son: Google Alerts ,Google Blog Search , así como Twazzup o Socialmention entre otras.
A fin de cuentas la mejor acción para la reputación online y offline de la empresa, es ofrecer un producto o servicio de calidad con la mejor atención al cliente posible. Haciendo hincapié en que toda empresa debe estar preparada ante las críticas, ya sean justificadas o no, así como frente a las valoraciones negativas y otras reacciones que de ser ignoradas pueden alcanzar el grado de auténtica crisis y provocar un daño a veces irreparable a su imagen.
En cuanto a los procesos de crisis existen varias fases, la primera es cuando estalla el problema y se provocan críticas en internet y las redes sociales. Luego surge el momento donde se busca un culpable o culpables, es justo aquí donde se está generando la presión mediática y es el momento donde la comunidad sólo puede ser satisfecha al saber quién ha sido el responsable directo de las crisis y hacer frente a ella. Por eso se dice que antes de emitir alguna opinión es recomendable saber lo que se va a decir para no empeorar la situación.
En conclusión, se debe tener un buen community manager con conocimientos de comunicación corporativa para evitar, minimizar, paliar y desactivar posibles crisis de comunicación y reputación online antes de que éstas se conviertan en auténticas bolas de nieve que minen la imagen de una persona, empresa o institución en internet y las redes sociales.